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火锅店里的餐巾纸到底该不该收费?

时间:2017-12-03 13:38 来源:未知 作者:重庆火锅加盟网

  长期以来在国内的餐饮经营和用餐行为中,店家免费提供纸巾被视为餐饮界约定俗成的原则,是完善餐饮体验服务的末端环节之一,但重庆火锅加盟店毕竟不像其他餐饮,一阵酣畅淋漓的大快朵颐之后,难免汤汁汗水四下,在火锅行业纸巾消耗量较其他餐饮往往只多不少,而顾客在中途小憩或餐毕,纸巾可算是心满意足之后最好的休止符。

  纸巾免费与否,关键在消费体验

  相信绝大多数消费者都认为,去吃火锅,火锅店就应该免费提供纸巾,提供纸巾是餐饮服务的一部分。难道我来吃火锅,你还要我自己买一袋纸巾擦手擦嘴?!

  而有的火锅店虽然提供免费纸巾,要么纸巾质量次劣,要么就是藏着掖着,一般也不主动拿给消费者或者等消费者主动询问,服务员才会拿出来,有时候脸上还有一种不情愿的表情,难道顾客来消费还要被给脸色?

  当然,也有消费者认为,纸巾可以收费,那你不要那么贵,而且,有时候店家提供纸巾的质量很差,不够干净卫生,有的甚至有难闻的味道,一擦嘴擦汗就弄得消费者满脸满嘴的纸屑。毕竟这已经是多数顾客认为“不必要”的消费了,只希望能得到卫生优质的纸巾。

  火锅店纸巾使用调查

  对于纸巾,有的火锅店是免费提供,但也有收费一元一盒或是两元一盒。到底餐厅的纸巾该不该收费,该提供怎样的纸巾,火锅经营者们是怎样考虑这件“小事”的呢?

  ▲乔欣吃火锅时竟用纸巾狂吸油,旁边杨紫都惊呆了

  一般来说,如果纸巾不收费,确实会无形中增加消费者的浪费,增加餐厅的成本支出;但让消费者自带纸巾,既降低了餐厅的成本也让消费者更加放心,一举两得。

  一部分火锅老板认为:

  确实,纸巾是餐厅提供服务的一部分。但如果收费的话,的确会影响顾客的用餐体验,大部分人都还是讲究实惠的,如果因为这一盒小小的纸巾,让客人不再登门,那真的是得不偿失了,做火锅就是做回头客的生意。而且提供质量较差的纸巾虽然在一定程度上降低餐厅成本,但是,这个小小的细节,作为一个桌面形象和消费体验还是会给顾客留下一些灰蒙的印象。

  也有的火锅老板说:

  纸巾我们也不想收费的,但是吃火锅确实有些顾客用量惊人。有时候把纸巾直接放在桌子上,客人来了,就开始大把大把地用,有时候擦个嘴,都要两三张纸一起擦,弄桌子上、地下扔的到处都是。纸巾的成本暂不说,扔得到处都是的纸巾,也给服务员增加打扫的难度和频率,影响店内的收台效率,特别是影响整个店内的形象。没办法,只好采用收费的办法,让客人节约一点使用。

  笔者调查发现,通常火锅店提供的餐巾纸一般有三种:

  一种是叠在一起放在纸巾盒的片状纸巾;一种是定制抽纸,包装上含有店铺LOGO,这种纸往往一盒数量很少;个别小店提供的则是卷筒纸,一般家用那种卫生纸。从餐巾纸的质量来看,规模较大的火锅品牌店、连锁店、提供的相对较好,小店的则相对粗糙些,颜色发白。

  对于这些餐巾纸的购买渠道,【火锅天下HOT】微信群的某位老板娘透露:

  一般只要一个电话,就会有人送货上门。“餐馆刚开张时就有很多人来联系餐巾纸业务,我们就选了一家质量还可以、价格相对较低的。”老板娘表示,确实用质量差的餐巾纸会降低餐馆的形象,但买质量最好的又会增加经营成本,因为有些顾客用起来比较浪费,边吃边用。

  网友吐槽与老板们的苦衷及应对

  笔者总结了一下网友吐槽和火锅老板们的诉苦和想法:

  网友A:太辣了,刚吃了两口,鼻涕就下来了。

  网友B:免费的也不省心好不啦!上次去一家餐厅吃饭,餐巾纸倒是免费无限供应,但是质量太差了,又硬又粗糙。我就吃饭前擦个口红,感觉嘴唇都快被擦肿了。

  网友C:说实话,餐巾纸收费我能理解,不过确实太尴尬了。比如有一次,我吃饭要了盒餐巾纸,只用了两张,觉得扔了可惜就带回家了。结果到家以后,女朋友一脸鄙夷地说,你咋这么没出息,连餐巾纸也偷……

  网友D:看上去好大一个盒子,结果打开里边就几片纸,四个人吃饭要了两盒

  老板A:餐巾纸的成本并不高,完全可以通过提高内部效率消化成本,或者稍微做一下产品溢价也完全可以抵消。收费赚不了多少钱,反倒会非常影响用户体验。

  老板B:一些商家为了压缩成本,纸倒是免费了,质量却不敢恭维。

  老板C:最大的问题还是浪费现象太严重。虽然餐巾纸本身不值钱,但是收桌打扫起来很浪费时间,尤其是就餐高峰期,服务员根本忙不过来。

  老板D:餐巾纸可以收费,但是不能指望通过餐巾纸盈利。正确的做法是要把餐巾纸做出好的品质,因为餐巾纸从某种层面来说,是品牌形象的一种展示。

  老板E:最开始是不收费的,但是发现浪费现象严重,而且大量用过的纸巾扔在桌子上,影响收台。

  后来决定对餐巾纸收费,浪费现象没那么严重了。如今升级到2.0版本,不仅对纸巾盒统一进行了视觉设计,所有的纸张也全部采用原浆纸,每盒餐巾纸的数量更是多达42片。并且每盒餐巾纸成本价为1元,售价也是1元,就是为了让顾客觉得“超值”。

  提质收费后,餐巾纸的浪费现象得到了改善,收台效率得到了提高,餐厅在顾客中的美誉度也得到了提升。顾客把用不完的餐巾纸带走,还无形中帮餐厅做了营销推广。

  “您好,这是你们的纸巾,用完请招呼我们,我们这儿的纸巾是要收费的。”

  “纸巾不是免费提供的吗?怎么还收费呢?”

  “不好意思,本店出于环保的需求,对纸巾进行收费,一元一盒,收费价格就是我们的进货价,我们不在纸巾上赚客人一分钱。”

  纸巾到底该不该收费又该怎么操作

  根据餐厅的实际情况来!火锅店可以根据店里的用纸情况、消费者对于餐厅的喜爱程度和餐厅的运营情况来决定,同时也取决于你的餐厅重体验还是重效率。无论收费与否,餐巾纸的品质都要严格把控。一扯掉一堆白沫、太粗糙的劣质免费餐巾纸,极度损伤客户体验,还不如不提供。

  如果觉得店里纸巾消耗太多,经营者认为是一项成本,可以选择收费,但要提前并且明示地告知消费者,让消费者知晓并能自由选择是否购买。这里重点是“知晓”和“自由选择”,若是在顾客使用店家提供纸巾之后才知道是须另行收费的,或者与餐位费绑定。这样就给顾客一种被宰割的错觉。

  根据《消费者权益保护法》,消费者享有知情权和自主选择权,也就是说,消费者享有纸巾收费的知情权和是否购买的选择权。如果不提前告知,而是事后收费,会让消费者有种被宰割的感觉,这时候哪怕你的菜品再精致、味道再美,总有那么一根刺横梗在那里,也吸引不住回头客。

  方案一:纸巾不收费

  1.纸巾是餐厅提供服务的一部分,包含在消费者支付的费用里面,一直以来都是不收费的,如果贸然收费,会让消费者难以接受。

  2.至于纸巾的成本,餐厅老板可以通过稍稍提高菜品价格或餐位费来消化,或是在自己可以负担的范围和消费者的容忍度之间寻找平衡。

  3.免费提供的纸巾在摆放位置上,不宜放在角落或偏僻处,应放在餐桌或前台点餐处等容易看得到的地方。不然在消费者索要纸巾的时候就会产生一种店家不大气,掐掐捏捏的感觉。

  方案二:纸巾收费也不是不可以

  1.要提前向顾客说明收费,也可以以环保等名义让顾客自备纸巾。无论收一两元还是五六元,都要给足顾客价值感,尊重顾客的知情权和自由选择权。

  2.不要妄图在纸巾上赚钱,费用应全都用在纸巾的购买上,保证纸巾的质量,让消费者感觉这钱花得值,就不会抱怨餐厅在纸巾上赚钱了。

  3.每盒收费的餐巾纸的分量以30片或以上为宜,分量太少还是会让顾客觉得火锅店连餐巾纸都要赚钱。有条件的可考虑定制一套视觉识别,同时保证纸巾质量,

  4应鼓励、提醒消费者将未用完的纸巾带走,避免浪费。

  方案三:一部分免费,一部分收费

  1.店家在消费者点餐前告知,本店出于环保的目的,向每桌/位消费者免费提供一盒纸巾(一般都可满足消费者的需求)。

  2.如果消费者有额外的纸巾需求,需要购买。同时可以在店里贴上节约用纸、绿色环保等宣传语,客人也就能够理解。这样既可以满足大部分消费者的需求,也不会让消费者觉得不合理,相应地店家也减少了成本、提高的工效。

  客人是“花钱买服务”的消费者,很渴望在店里享受到自己的“心理需要”,这是一种“经济心理化”的表现。纸巾虽小,但也是餐厅提供服务的一部分,关系到消费者用餐体验的好坏,甚至有时候直接决定消费者是否再登门。

  尽管火锅包容性足够强,但火锅行业早已开启了消费升级,对火锅店来说,如果连这方面的服务能超出消费者的预期,让消费者感受到消费体验的提升,对品牌口碑的传播会产生非常有利的影响。毕竟火锅是一个特别靠口碑赢取回头客的行业。

围观: 次 | 责任编辑:重庆红火锅

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